Banyakpemasar atau pedagang yang memandang bahwa penjual maupun pembeli merupakan sebuah pasar. Ciri-ciri Pasar. Pasar mempunyai beberapa ciri-ciri khusus yang perlu anda pahami dan anda ketahui, diantaranya adalah : Terdapat calon pembeli dan penjual. Terdapat jasa ataupun barang yang hendak diperjualbelikan. 1 Memberikan harga barang secara wajar. 2) Memberikan pelayanan dengan tingkah laku sopan dan tutur bahasa yang baik. 3) Memberikan suasana nyaman di dalam perusahaan atau toko. 4) Berlaku sabar dalam memberikan keterangan, menunjukkan tempat barang, contoh barang, dan tawar menawar. 5) Melayani kemungkinan pengaturan barang yang dibeli. Pengertianpenjualan menurut Henry Simamora dalam buku "Akuntansi Basis Pengambilan Keputusan Bisnis" menyatakan bahwa: "Penjualan adalah pendapatan lazim dalam perusahaan dan merupakan jumlah kotor yang dibebankan kepada pelanggan atas barang dan jasa". Pengertian penjualan menurut Chairul Marom dalam buku "Sistem Akuntansi Penjualanlangsung merupakan cara penjualan di mana penjual langsung berhubungan atau berhadapan atau bertemu muka dengan calon pembeli atau pelangganya. Di sini, pembeli dapat langsung mengemukakan keinginannya, bahkan sering terjadi tawar menawar untuk mencapai kesesuaian. Penjualan langsung dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: Ap. KATA PENGANTAR. Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan makalah materi yang berjudul "SENI MENJUAL DAN TEKNIK PROMOSI" tepat pada waktunya. Makalah ini berisi uraian mengenai Seni Menjual dan Teknik Promosi mulai dari Seni Menjual, Sistem Penjualan dan Teknik Promosi. Setelahanda mempelajari mengenai perilaku konsumen, maka anda diminta membuat tulisan mengenai karakteristik perilaku calon pembeli dan bagaimana menghadapinya. Perhatikan ilustrasi berikut sebagai panduan! 1. Anda diminta mencari perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan barang ataupun jasa. Selanjutnya pengertian sales dari Kotler & Amstrong adalah kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek maupun panjang demi keberlangsungan perusahaan. 5. Assauri (2004) Menurut beliau, sales merupakan kegiatan yang dilakukan oleh manusia dalam rangka mendapatkan segala barang yang dibutuhkan untuk menjalankan hidup. 6. Menjualberbagai jenis jasa dan barang termasuk ke dalam penjualan. Penjualan online adalah melakukan aktifitas penjualan dari mencari calon pembeli sampai menawarkan produk atau barang dengan memanfaatkan jaringan internet yang didukung dengan seperangkat alat. GCr37LA. Jakarta - Secara umum, tujuan promosi adalah mempengaruhi dan membujuk calon konsumen agar tertarik hingga mau membeli produk/jasa yang ditawarkan. Promosi merupakan salah satu kegiatan penting dalam pemasaran marketing dari e-book bertajuk Keputusan Pemilihan Jasa Berbasis Merek dan Promosi oleh Nursaimatussaddiya dan Cia Cai Cen, Sunyoto menyatakan promosi berguna sebagai alat untuk mempengaruhi calon pelanggan/konsumen dalam kegiatan maupun penggunaan produk yang kita perlu melakukan promosi? Tanpa adanya promosi, jangan harap pelanggan bisa mengenal produk/jasa yang kamu jual. Dalam hal ini, promosi mempengaruhi konsumen agar mereka bisa menjadi kenal dengan produk yang ditawarkan. Kemudian, mereka menjadi senang hingga akhirnya membeli produk tersebut. Selain itu, pengertian promosi juga diartikan sebagai saluran primer komunikasi dari penjual kepada calon PromosiBeberapa jenis promosi tersedia untuk mengenalkan produk pada masyarakat. Berikut penjelasannya1. Iklan AdvertisingIklan merupakan bentuk jenis promosi yang digunakan perusahaan untuk menjual barang/jasa. Dalam pemasaran jasa misalnya, periklanan berperan untuk membangun kesadaran awareness atas keberadaan jasa yang Promosi Penjualan Sales PromotionPromosi penjualan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan arus barang/jasa dari produsen sampai kepada penjual akhir. Utamanya, promosi penjualan ini terdiri dari information sheets, brosur, dan Promosi Mulut ke Mulut Word of MouthOrang-orang juga berperan penting dalam kegiatan promosi perusahaan. Pasalnya, ketika ada seorang yang telah membeli maupun menggunakan produk kita. Jika responnya positif, tentu saja hal ini akan ada potensial pembelian Personal SellingPersonal selling merupakan salah satu bauran promosi. Harapan dari jenis promosi ini adalah membantu membangun hubungan atau interaksi positif antara pengusaha dengan calon Hubungan Masyarakat Public RelationHubungan dengan berbagai pihak menjadi kiat penting dalam kegiatan promosi. Public relation yang baik memungkinkan promosi berjalan dengan baik, membuka peluang marketing, hingga meningkatkan Pemasaran Langsung Direct MarketingJenis promosi ini dilakukan dengan berkomunikasi langsung ke target pelanggan secara khusus. Tujuan direct marketing adalah memperoleh tanggapan langsung pelanggan terkait produk yang telah dari oleh S Fu'aini dan e-book karya Nursaimatussaddiya dan Cia Cai Cen, berikut merupakan rangkuman beberapa tujuan promosi produk1. Menginformasikan InformingDikutip dari oleh S Fu'ain, tujuan promosi adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan khususnya kepada target pasar. Misalnya informasi seputar harga, kualitas, manfaat, kegunaan, dan lain yang termasuk tujuan promosi dalam menginformasikan adalah untukMenjelaskan cara kerja suatu produkMenginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaanMemperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produkMenyampaikan perubahan harga pada pasarMeluruskan kesan yang keliru dan membangun citra perusahaanMengurangi ketakutan dan kekhawatiran pelanggan terhadap Membujuk Target Pelanggan PersuadingTujuan promosi selanjutnya adalah membujuk sesuai sifat iklan yang persuading. Promosi juga berperan sebagai pendorong pelanggan jangka pendek ataupun meningkatkan hubungan pelanggan jangka promosi dalam membujuk pelanggan antara lainMendorong seseorang untuk belanja atau membeli saat itu jugaMembentuk pemilihan merek dan mengalihkannya kepada merek yang kita tawarkanMengubah persepsi pelanggan terhadap atribut suatu produkMendorong suatu pihak agar menerima kunjungan tim Mengubah Tingkah LakuPromosi dapat memodifikasi tingkah laku dan kebiasaan masyarakat. Melalui kegiatan promosi, masyarakat sebagai konsumen tak lagi bergantung pada satu jenis produk. Kegiatan ini juga dapat mengubah perspektif terhadap siatu Meningkatkan Keuntungan LabaKegiatan promosi yang dilakukan dengan baik dan menarik akan berdampak baik pada penjualan. Adanya penjualan dalam jumlah besar, tentu akan meningkatkan keuntungan yang Mengingatkan Suatu Brand/Merek RemindingMengingatkan juga termasuk tujuan promosi, untuk mempertahankan keberadaan produk di hati dan keseharian masyarakat. Tujuan promosi sebagai pengingat merek yaitu untukMengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekatMengingatkan terkait tempat-tempat mana saja yang menjual produk tersebutMembuat pembeli tetap ingat, walaupun jarang atau tidak ada lagi kampanye iklanMenjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk Membedakan Produk dengan Produk PesaingKegiatan promosi bertujuan untuk membedakan produk dengan pesaingnya. Pada poin ini, perusahaan akan berusaha untuk membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk Fungsi Promosi1. Menciptakan Daya Tarik Kepada PelangganDaya tarik menjadi inti dalam kegiatan promosi produk barang dan jasa. Untuk menciptakan daya tarik, materi promosi akan menonjolkan kelebihan Menarik PerhatianFungsi promosi lainnya adalah menarik perhatian masyarakat, yang kelak menjadi target pasarnya. Melalui promosi diharapkan audiens tertarik hingga mengkonsumsi produk barang atau layanan jasa Menciptakan KesanFungsi promosi berikutnya yaitu untuk menciptakan kesan atau image. Promosi memang membantu memberikan kesan tersendiri bagi calon konsumen dari produk yang diiklankan. Karena itu, pemasar haruslah menciptakan promosi sebaik Mengembangkan Rasa Penasaran PelangganPromosi juga berguna untuk mengembangkan rasa penasaran audiens. Ketika rasa penasaran semakin besar, maka calon konsumen cenderung mencari tahu informasi tentang suatu Untuk Mendapatkan Pelanggan BaruInti kegiatan promosi adalah produk yang makin dikenal, dekat, dan diminati konsumen. Hal ini bisa tercapai jika berhasil memperoleh pelanggan baru, yang merasa kebutuhannya terpenuhi dengan suatu promosi adalah salah satu yang paling penting dalam pemasaran produk. Sesuai tujuan promosi, produk diharapkan bisa dikenal dan memberi manfaat pada konsumen. Produk dengan kualitas bagus bisa memberi keuntungan bagi perusahaan dan konsumen, dengan promosi yang sebaliknya terjadi jika materi promosi tidak disusun dengan baik. Karena itu, perusahaan atau penjual harus bekerja kertas dan membuat strategi promosi berkualitas. Semoga penjelasan tentang berbagai tujuan promosi bisa menambah pemahaman detikers ya. Simak Video "Kata CEO soal TikTok Bakal Investasi Rp 149 Triliun ke Indonesia" [GambasVideo 20detik] khq/row Produk atau jasa yang Anda tawarkan semakin sepi peminat atau hanya berjalan stagnan? Koreksi paling awal tentunya tertuju pada cara pemasaran yang Anda jalankan. Sebagus apapun produk maupun jasa tapi jika cara menjualnya kurang tepat maka akan kurang efektif pula hasilnya. Seperti 5 kesalahan saat menjual jasa atau produk berikut ini harus Anda hindari jika ingin penjualan semakin meningkat. Ketelitian tentang hal ini penting. Karena bisa saja produk atau jasa yang Anda tawarkan bagus, namun cara menawarkannya yang kurang tepat. Atau mungkin ada kesalahan yang membuat calon pembeli urung membeli jualan Anda. Coba teliti dan hindari 5 kesalahan berikut ini. Menjual Tanpa Menawarkan Solusi Ini adalah hal yang sering terlupakan. Penjual terlalu fokus pada penwaran barang atau jasa namun lalai mengulas hal yang menguatkan produk Anda, yaitu tawaran solusi. Contohnya jika Anda berjualan produk kesehatan, maka ulaslah solusi apa saja yang bisa ditawarkan oleh produk kesehatan yang Anda jual. Sehingga calon pembeli benar-benar merasa butuh pada produk Anda dan tidak menemukan produk lain. Perkuat penjelasan dengan data-data yang benar dan valid. Sehingga konsumen benar-benar merasa bahwa hanya di produk Andalah ia menemukan solusi permasalahan kesehatan yang ia alami. Tetapi hindarilah over klaim manfaat produk kesehatan yang Anda jual. Karena bisa tergolong penipuan dan pembodohan. Juga tak perlu merendahkan dunia media demi mengunggulkan obat alternatif yang tak ada pendukungnya dari penelitian para ahli. Penjelasan Yang Bertele-tele Hindari terlalu panjang bicara demi menawarkan produk Anda. Karena pembeli akan jenuh. Jika marketing Anda melalui internet, maka hindari artikel penawaran yang bertele-tele. Cukup penuhi hal-hal di poin pertama di atas. Jelaskan saja manfaat paling penting dari produk yang Anda jual. Kenali langsung maslaah konsumen tanpa harus “menginterogasinya” dan berbicang panjang lebar. Terlalu Optimis Dengan Penawaran Harga Tinggi Sebenarnya mahal dan murah itu bisa saja relatif. Calon pembeli yang melihat manfaat dan merasa ia sangat butuh pada produk Anda, maka tak akan menganggap mahal harga yang dipatok di atas rata-rata barang sejenis. Misalnya produk bantal kesehatan dengan harga sekian juta. Tentu akan dianggap mahal orang yang tak mengalami masalah leher. Tetapi bagi mereka uang menderita sakit leher bertahun-tahun tak akan menganggap harga itu mahal. Jadi fokuslah pada penawaran manfaat dan solusi dari produk yang Anda tawarkan. Sehingga orang akan menganggapnya wajar. Sebaliknya, jangan melakukan banting harga demi agar orang membeli produk Anda karena sebenarnya ia tak begitu membutuhkan. Enggan Mengungkap Kekurangan Produk Sifat paling umum para pedagang adalah enggan mengungkap kekurangan produknya. Mereka takut calon pembeli akan lari begitu mengetahui kekurangan produk tersebut. Padahal selama kekurangan tersebut tidak merugikan konsumen, atau informasinya justru mengedukasi, maka hal itu malah bagus. Misalnya Anda menawarkan produk yang harus dikonsumsi setelah dibuka dari kemasan dalam waktu 24 jam, alias tidak tahan lama. Seharusnya itu disampaikan. Bonus Berlebihan Bonus dan harga promo maupun diskon memang salah satu cara terampuh untuk mendatangkan konsumen. Namun hal itu tidak seharusnya dilakukan berlebihan. Karena selain membebani Anda sendiri juga mengesankan barang yang Anda jual adalah murahan. Karena biasanya barang yang dipasarkan dengan diskon besar-besaran adalah barang dari cuci gudang. Itulah 5 kesalahan yang harus dihindari saat Anda menjual produk jasa ataupun barang. Kesimpulannya tawarkan solusi dan kebutuhan calon konsumen dengan harga yang menunjukkan produk Anda layak untuk solusi itu. Selamat berbisnis. Berjualan sekarang sudah mudah, karena tidak harus memiliki toko offline. Anda sekarang sudah dapat berjualan dari rumah hanya dengan modal HP Anda. Sudah banyak marketplace yang menyediakan tempat berjualan secara gratis. Salah satunya adalah Tokopedia. Jika ingin berjualan online di Tokopedia, pastinya terdapat syarat buka toko di Tokopedia. Kali ini topik dalam artikel ini adalah cara menjual barang di Tokopedia. Berjualan barang di Tokopedia juga cukup mudah dan tidak ribet asalkan Anda mengikuti prosedur dan syarat buka toko di Tokopedia. Jika Anda ingin tahu cara menjual barang bekas di Tokopedia, cara berjualan di Tokopedia untuk pemula, dan cara berjualan di Tokopedia agar cepat laku, yuk, simak terus artikel berikut! Baca juga Cara Berjualan di Tokopedia Super Lengkap dari A Sampai Z Cara Jualan di Tokopedia Tokopedia merupakan marketplace yang berasal dari Indonesia dan cukup dikenal di kalangan masyarakat Indonesia. Berjualan di Tokopedia pun terbilang menguntungkan karena banyak pengguna dan peminatnya. Cara membuka tokonya pun hampir mirip dengan cara buka toko di Shopee. Ingin tahu cara membuka toko kedua di Tokopedia? Yuk simak terus artikel ini. Berikut cara jualan di Tokopedia Membuat Identitas Seller Tokopedia yang Jelas Untuk membuat identitas seller yang jelas, pastikan untuk tidak menggunakan nama anonim. Identitas toko merupakan unsur penting karena jika toko Anda anonim, tingkat kepercayaan konsumen atau pelanggan pun akan menurun juga. Maka dari itu usahakan identitas seller Tokopedia yang jelas. Menulis Deskripsi Toko dan Deskripsi Barang Jualan dengan Jelas, Singkat dan Padat Deskripsi yang jelas dan singkat juga merupakan salah satu keunggulan di toko Anda, karena toko Anda akan terlihat jelas berjualan produk apa lalu produk juga jelas dari segi deskripsi dan juga foto agar menarik perhatian calon pelanggan. Membuat Catatan Toko Anda juga dapat menambahkan catatan pada toko Anda supaya terlihat lebih detail dan juga informatif. Catatan toko juga dapat berisi informasi yang jelas dan detail. Catatan yang dapat Anda tulis pada toko Anda di Tokopedia adalah kebijakan tentang pengembalian produk, ketentuan Same Day Delivery, dan juga bagaimana cara mendapatkan free bubble wrap ataupun box. Gunakan Logo Brand Toko Anda sebagai Profil Gambar Toko Identitas merupakan hal yang sangat penting bagi toko. Sebisa mungkin jangan sembarangan mengambil logo melalui internet karena identitas haruslah memiliki khas dan original milik Anda sendiri. Logo juga menjadi nilai tambah bagi toko Anda dan Anda bisa tampil lebih beda dari toko lainnya. Jasa Pengiriman yang Bervariasi Beragam jasa pengiriman disediakan Tokopedia yang dapat Anda pilih untuk toko Anda. Jasa pengiriman yang beragam pun menarik banyak calon pelanggan. Karena banyak pertimbangan seorang pembeli dalam memilih jasa kurir, ada yang memilih jasa kirim dengan harga yang murah, dan ada pula yang memilih jasa kirim sesuai kecepatan. Pembeli akan memilih toko yang banyak jasa kirimnya. Anda tinggal mempelajari cara mengirim barang di Tokopedia lewat berbagai kurir yang mereka sediakan. Susun Etalase Barang Jualan dengan Rapi Tidak hanya toko offline yang memiliki etalase, toko online pun memiliki etalase yang tersedia fiturnya pada aplikasi Tokopedia. Etalase toko yang rapi akan memudahkan pembeli dalam mencari produk dan juga memilih produk, serta mempermudah pembeli memfilter produk yang ingin dibeli di toko Anda. Memberikan Informasi Produk yang Jelas Informasi yang jelas memudahkan Anda dalam berjualan online. Jika informasi produk Anda sangat jelas, maka pembeli pun tidak akan bertanya lagi dan akan langsung membeli produk Anda. Informasi produk dapat berupa unsur penting yang terdapat dalam produk Anda. Informasi produk juga berhubungan langsung dengan SEO Marketplace, dengan kata kunci yang tepat, toko Anda berpotensi dilirik oleh banyak calon pembeli. Menjual Produk Lebih Murah Perang harga umum terjadi pada toko online, biasanya harga akan berbeda tipis-tipis. Tetapi jika belum ada penjualan dan brand belum kuat, Anda disarankan untuk menjual produk sedikit lebih murah. Misalnya rata-rata keyboard gaming dijual seharga nah, Anda bisa mematok harga di Dari sini, Anda sudah membuat calon pembeli memilih produk Anda. Selalu Update Toko agar Terlihat Aktif Selalu update toko agar terlihat aktif. Calon pembeli akan lebih percaya pada Seller yang terlihat aktif dibandingkan yang tidak aktif. Jika toko Anda sudah tidak aktif beberapa minggu lalu, bisa-bisa Anda dikira tidak berjualan lagi di Tokopedia. Maka dari itu sering-seringlah update toko Anda supaya tetap terlihat aktif dan memudahkan calon pembeli untuk melirik toko Anda. Itulah beberapa cara jualan di Tokopedia, dimana Anda dapat memulai dengan tips-tips yang terdapat diatas. Anda juga bisa menggunakan Ginee untuk mempermudah Anda dalam memanage toko Anda, selain itu Ginee juga dapat membantu Anda meningkatkan nama brand Anda. Dengan harga murah dan terjangkau, Anda bisa bekerja secara efektif dan efisien bersama dengan Ginee. Cara Mengaktifkan Kembali Toko di Tokopedia Anda mungkin pernah membuka toko di Tokopedia, kemudian Anda berhenti jualan atau tidak memiliki aplikasi Tokopedia lagi dan status toko Anda telah berubah menjadi “Tidak Aktif”. Jika Anda tidak tahu bagaimana cara mengaktifkan kembali toko di Tokopedia, jangan panik, karena Anda akan menemukan jawabannya di artikel ini. Ketika status toko Anda berubah menjadi “tidak aktif”, hal yang perlu Anda lakukan cukup mudah, yaitu login kembali ke akun Tokopedia Anda yang memiliki toko. Kemudian, akses kembali salah satu halaman berjualan yang ada, seperti konfirmasi pesanan, status pengiriman, halaman pesanan baru, daftar transaksi, tambah produk, daftar produk, statistik, atau bisa juga pengaturan toko. Lalu, toko Anda bisa kembali beroperasi seperti dulu lagi. Tetapi, Anda tetap harus menjaga konsistensi Anda dalam berjualan agar toko Anda tidak kembali berstatus tidak aktif secara otomatis. Perubahan status toko juga dapat menurunkan kredibilitas toko Anda di mata pembeli, jadi Anda harus benar-benar memperhatikan konsistensi Anda dalam berjualan online. Tips Jualan Barang Bekas Anda pasti memiliki barang bekas yang ingin dijual secara online. Anda juga bisa loh berjualan barang bekas di Tokopedia. Barang bekas juga lebih umum dikenal dengan preloved, strategi penjualannya pun pasti berbeda karena pembeli akan melakukan pertimbangan yang matang dalam membeli barang bekas. Meski harga murah, terkadang pembeli mencari kualitas barang yang sama seperti baru. Berikut beberapa tips jualan barang bekas di Tokopedia yang perlu Anda ketahui Foto barang Anda diusahakan foto yang detail agar calon pembeli juga dapat melihat detail yang terdapat pada barang yang Anda jual. Usahakan foto yang diberikan adalah foto asli dari produk tersebut agar calon pembeli tahu kondisi barang yang Anda jual seperti apa. Deskripsi yang jelas juga harus dicantumkan agar memudahkan calon pembeli paham akan produk yang Anda jual. Anda juga dapat mencantumkan kondisi produk Anda pada deskripsi produk. Anda juga dapat mencantumkan alasan untuk menjual produk ini. Misalnya salah warna, salah ukuran, dan alasan lainnya. Usahakan harga yang dijual sudah sesuai dengan barang. Misalnya produk yang Anda jual sedikit cacat maka Anda harus menurunkan harga jualnya. Itulah tips-tips menjual barang bekas di Tokopedia. Anda dapat menerapkan tips diatas jika memiliki barang bekas yang Anda jual. Barang bekas dapat dijual asalkan Anda jujur mengenai kondisi barang dan harga barang pun sesuai dengan kondisi. Ginee Omnichannel Solusi Jual Barang Online Menguntungkan! Setelah Anda mengetahui cara menjual barang di Tokopedia, Anda juga perlu tahu bagaimana cara mengelola toko bahkan mempromosikan toko yang baik agar bisnis Anda dapat meraih banyak keuntungan. Untuk itu, Anda bisa menggunakan fitur Ginee Omnichannel yang disediakan oleh Ginee Indonesia. Ginee Omnichannel bisa membantu Anda dalam melakukan pencatatan keuangan, mengelola toko manajemen pesanan, stok produk, layanan chat pelanggan, hingga laporan penjualan bisa Anda dapatkan hanya dalam satu dashboard saja jadi, tidak perlu repot lagi mengelolanya secara manual. Yuk, daftar Ginee sekarang! Ginee Indonesia, Tool Bisnis Online Paling Kredibel Punya kesulitan mengelola toko online yang terdaftar di berbagai marketplace? No worries, Ginee Indonesia hadir untuk Anda! Ginee adalah sistem bisnis berbasis Omnichannel Cloud yang menyediakan berbagai fitur andalan lengkap guna mempermudah pengelolaan semua toko online yang Anda miliki hanya dalam satu platform saja!Fitur dari Ginee beragam, lho! mulai dari manajemen produk, laporan penjualan, Ginee WMS, yang artinya Anda dapat mengelola manajemen pergudangan dengan lebih mudah, Ginee Chat yang memungkinkan Anda mengelola chat pelanggan dari berbagai platform, hingga Ginee Ads untuk kelola semua iklanmu di berbagai platform. Yuk, daftar Ginee Indonesia sekarang FREE! Mengelola pesanan dan stok untuk semua toko online AndaUpdate secara otomatis pesanan dan stokMengelola stok produk yang terjual cepat dengan mudahMemproses pesanan dan pengiriman dalam satu sistemMengelola penjualan dengan sistem manajemen digitalMembership dan database pelanggan secara menyeluruhPrediksi bisnis dengan Fitur Analisa Bisnis di GineeMemantau laporan dengan menyesuaikan data, keuntungan, dan laporan pelanggan